A todos nos ha tocado tener contacto con un call center en nuestra vida. Si hemos tenido problemas con el teléfono celular, internet, servicio de cable, bancos, aerolíneas y otros servicios, sin duda hemos estado llamando a un número 800. Básicamente, un call center es un departamento, o una empresa de outsourcing (que ofrece servicios a otras empresas) donde se atienden las llamadas de los clientes.
Este negocio ha crecido notablemente en los últimos años en México. Según el Instituto Mexicano de Telemarketing, esta industria registra un crecimiento anual un 19%. México es uno de los países predilectos para dicha industria gracias a sus bajos costos de operación y su cercanía geográfica y cultural con Estados Unidos, principal demandante de call centers.
Este crecimiento ha tenido impacto también en la generación de empleo en México, ya que se contaba con 214mil estaciones de trabajo hasta el 2007 y sigue creciendo.
El propósito de un call center es reducir costos para sus clientes – las empresas a las que les contestan sus llamadas- y mejorar la calidad de las mismas. La mayoría de las veces, el segundo objetivo parece no cumplirse. Si alguna vez se han topado con alguien descortés, indiferente o incluso grosero del otro lado del teléfono, saben a lo que me refiero.
Existen millones de quejas en internet, en distintos foros, donde la gente comenta sobre la ineptitud, indiferencia y falta de sentido común de los ejecutivos que los atienden. Aunque debo aclarar que estas quejas no son dirigidas exclusivamente a call centers, sino también a establecimientos comerciales, donde los consumidores alegan ser atendidos con indiferencia y dicen no estar satisfechos con el servicio.
La mayoría de los clientes se quejan de: estar mucho tiempo esperando en el teléfono, de ser paseados por varios operadores para resolver un problema simple, de falta de empatía por parte de los operadores , entre otras.
De acuerdo con una investigación de Oracle Corporation, una empresa que se dedica a desarrollar sistemas de gestión de base de datos, un 54% de los entrevistados consideran a los call centers como “ineficaces” y un 25% los considera “bastante o muy ineficaces”.
La mayoría de los clientes consideran que las llamadas son muy largas y que los operadores tardan mucho tiempo en solucionar un problema. Definitivamente, los clientes consideran que la rapidez y eficiencia son la clave para mejorar la atención.
Algunas de las compañías consideradas con mejor servicio al cliente por teléfono en estados unidos son: 1-800 Flowers, IBM, Citibank, General Electric, Southwest Airlines, Verizon, Apple y Amex. Las que están consideradas como las peores son: Dell, Comcast, AOL, Macy´s, Ebay, AT&T Wireless, Home Depot, y Compaq.
Aunque el escenario es prometedor en México, en cuanto a generación de empleo y crecimiento económico gracias a esta industria, aún hay mucho que pulir para mejorar la atención al cliente en México. Según personas entrevistadas, 6 de 10 han tenido una mala experiencia al llamar a un número 1 800.
Los entrevistados se quejan de la tardanza de los procesos, la espera antes de ser atendido por algún representante y la falta de empatía de los operadores. “Cuando tengo un grave problema, siento que no les importa, los imagino sentados con los pies arriba del escritorio, repitiéndome que todo estará bien, sin siquiera revisar mi información”.
Cabe mencionar también el lado bueno de esta industria, ya que muchos de los entrevistados estuvieron de acuerdo en que la existencia de estos centros facilita muchos procesos “ya no tengo que ir al banco a arreglar cualquier cosa o a preguntar, porque puedo llamar a un número 800 desde mi casa” comento uno de los entrevistados.
Y es que los grandes avances tecnológicos facilitan notablemente los procesos, ahora la mayoría de los procedimientos de tarjetas de crédito, telefonía celular, televisión por cable, compras, etcétera, se llevan a cabo con una llamada – una muy larga, quizá – pero evita recorrer distancias y perder tiempo en el tráfico de la ciudad.
El call center ha llegado para quedarse, esperemos que siga creciendo en México y se coloque como el país preferido para inversión en esta industria.
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