Todos los días nos encontramos con el empleado grosero, o con la empleada que no te voltea ni a ver cuando pagas en caja. Es posible que hasta nosotros, en nuestro trabajo seamos los “empleados groseros”, que no dirigimos ni una sonrisa a nuestros clientes. Esta es una cultura que tiene que ser erradicada totalmente de nuestro país y para esto, debe ser erradicada de nuestra cabeza. Debemos estar conscientes que el servicio al cliente, o lo que los Norteamericanos llaman “Customer Care” debe ser la filosofía principal implementada en cualquier negocio.
¿Qué es el tan famoso customer care? Sencillamente, el servicio que se presta al cliente antes, durante y después de una compra – ya sea de un producto o servicio - . La importancia de este servicio radica precisamente en el impacto que ha tenido sobre las ventas de distintas compañías. Se ha convertido en una estrategia a implementar definitivamente.
Según el Database Marketing Institute, las empresas han ido descubriendo las ventajas de tener clientes leales: consumen más, más seguido, es más económico atenderlos ya que regularmente presentan menos necesidades, es más fácil retenerlos y son más rentables que los clientes nuevos. Es mejor crear clientes leales que buscar nuevos clientes.
Las empresas gastan hasta 6 veces más buscando clientes nuevos cuando es más barato retener y convertir en “leales” a los que ya tienen. Además, otro punto del buen servicio, es que los clientes felices y conformes con el servicio recomiendan al menos a 3 clientes más.
El servicio al cliente es, precisamente construir una relación con tu cliente, ya que teniendo el antecedente de que el consumo es más emocional cada vez, es necesario atender las necesidades emocionales de nuestros clientes para aumentar las ganancias.
Según el diario Expansión, el consumo es más emocional que racional hoy en día, especialmente en la edad de los 15 a los 24 años. Este fenómeno es más común a medida que aumenta el nivel de ingresos de los países. Según un estudio realizado por el grupo Experian, que analiza las tendencias de consumo en Europa, Irlanda, Noruega , Reino Unido y Suecia son los países con mayor nivel de consumo emocional y de ocio.
Otro estudio realizado por la asociación alemana Der emotionale Entscheider sobre la relación entre cliente y empresa afirma que un 70% de los clientes preguntados señalan en primer lugar la satisfacción y el 30% menciona la imagen cuando se les pregunta ¿qué los hace ser fieles a una marca?.
Se entiende entonces que la satisfacción de un cliente es la razón principal para que sea fiel, y el servicio al cliente es una importante parte en este proceso. Aunque muchos clientes afirman que la calidad del producto es lo principal, el servicio al cliente es lo que diferencia una empresa o producto de cualquier otro del mismo tipo.
Si no, reflexionemos un poco en cuanto a nuestro consumo, ¿por qué consumimos ciertos productos o servicios? ¿Es solamente por la calidad del producto o por la forma en que nos tratan?. Si nos contestamos esto, probablemente podamos encontrar que mucho de nuestro consumo está orientado emocionalmente.
¿Cómo se brinda un buen servicio al cliente? Sencillo. Los clientes buscan ser escuchados, ser atendidos en la brevedad posible, esperan ser comprendidos y que se les ofrezcan soluciones convenientes para su bolsillo y su comodidad. Esperan también un buen trato por parte de los trabajadores, una sonrisa, empatía ante los problemas y la disposición para ayudarlos.
Al final, el servicio es lo que hace la diferencia en el mundo de la competencia. En la actualidad las empresas deben pulir esos “detalles” que antes apenas tenían importancia. Ahora tenemos clientes más informados y que por ende son más difíciles de complacer.
Si bien el precio es un factor importante a la hora de competir en el mercado, el servicio es lo que logra retener y obtener nuevos clientes, y esto es lo que al final hace que una empresa eleve sus ganancias : clientes satisfechos que recomiendan a otros nuevos clientes.
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